저자소개
저자 : 론 젬키
저자 론 젬키 Ron Zemke는 미국 고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키의 저술과 연구는 현재까지 고객 서비스 분야에서 이정표로 간주되고 있다. 2004년 죽음을 맞이할 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 그 대표작이다. 그 외 『새로운 비즈니스에서의 서비스 아메리카(Service America in the New Economy)』, 『E-서비스(E-Service)』, 『일터에서의 세대 차이(Generations at Work)』 등이 있다. 『트레이닝』지의 편집주간이자 ?아메리칸 시티 비즈니스 저널?의 칼럼니스트로도 활동한 그는 1994년 고객문제전문가협회로부터 뫼비우스상을 수상했으며, ‘새로운 품질 권위자’로 『퀼리티 다이제스트』지에 거명되었고, 1999년에는 국제생산성교육협회가 수여하는 토머스 길버트상을 수상했다.
저자 : 크리스틴 앤더슨
저자 크리스틴 앤더슨 Kristin Anderson은 세이 왓 컨설팅의 대표이자 고객 서비스 및 의사소통 분야의 세계적 전문가인 크리스틴 앤더슨은 컨설팅, 훈련, 강연을 통해 매 순간 직원의 언행과 결정이 서비스 사명을 지탱한다고 밝혀 왔다. ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈 중 네 권의 공저자이며, 『위대한 고객 관계 경영(Great Customer Relationship Management)』의 저자이기도 하다. 또한 훈련 프로그램 비디오인 ?크리스틴 앤더슨과 전화로?에 해설자로 출연한 바 있다.
역자 : 구본성
역자 구본성은 연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를 텍사스 주립대학에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성 보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 『워렌 버핏의 완벽투자기법』, 『클릭 앤 모르타르』, 『메리어트의 서비스 정신』 등이 있다.
