책소개
『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』이 39가지 노하우를 정리하여 개정판으로 출간되었다. ‘고객 서비스의 바이블’로 널리 알려진 이 책에는 시간이 지나도 변하지 않는 서비스의 기본 원칙이 담겨 있다. 당신이 서비스 업계의 신참이든 고참이든 이 책에서 고객을 감탄시키는 법과 가치 있는 고객 상담가가 되는 법, 노발대발하는 고객을 효율적으로 다루는 법 등 고객과의 소통을 위한 다방면의 기술을 배울 수 있다.
저자소개
저자 : 퍼모먼스 리서치 어소시에이츠
저자 퍼포먼스 리서치 어소시에이츠(Performance Research Associates, Inc.)는 PRA는 미국 고객 서비스 혁명의 가장 중요한 지도자 중 한 사람이었던 고(故) 론 젬키가 1972년에 설립했다. 서비스 품질, 고객 충성도, 고객 중심의 기업문화 구축에 대해 회사의 유형과 규모에 상관없이 지속적인 자문과 훈련, 컨설팅을 제공해오고 있는 PRA의 대표적인 고객으로는 마이크로소프트, 푸르덴셜생명, 할리데이비슨, 유니버설 스튜디오 등등 아주 다양하다.
역자 : 구본성
역자 구본성은 연세대학교를 졸업하고 아메리칸 인터내셔널 칼리지에서 석사학위(MBA)를, 텍사스 주립대학에서 박사학위(재무관리 및 보험학)를 취득했으며, 코넬 호텔학교 PDP 과정을 수료했다. 텍사스 주정부 전문연구위원, 삼성보험금융연구소 수석연구원, 삼성 에버랜드 호텔 사업 기획마케팅 팀장을 지냈다. 현재 서울과학기술대학교 글로벌경영학과 교수로 재직 중이다. 옮긴 책으로 『워렌 버핏의 완벽투자기법』, 『클릭 앤 모르타르』, 『메리어트의 서비스 정신』 등이 있다.
목차
서문 9
감사의 말 13
머리말 당신이 하는 일은 아주 중요하다 17
1 KYSO 서비스: 기본 원칙
비밀 1 절대불변의 법칙: 고객에게는 당신이 곧 회사이다 27
비밀 2 환상적인 서비스가 무엇인지 파악하라 34
비밀 3 KYSO 서비스의 실현: 신뢰성 40
비밀 4 KYSO 서비스의 실현: 확실성 49
비밀 5 KYSO 서비스의 실현: 실체성 56
비밀 6 KYSO 서비스의 실현: 이해성 63
비밀 7 KYSO 서비스의 실현: 민첩성 71
비밀 8 고객은……언제나 고객이다 78
2 KYSO 서비스: 실제 적용
비밀 9 정직만이 살길이다 91
비밀 10 모든 규칙은 깨질 수 있다 97
비밀 11 불안하고 의심 많은 사회에서 신뢰 쌓기 104
비밀 12 서비스 현장을 주도하라 111
비밀 13 고객의 말을 경청하라 119
비밀 14 똑똑한 질문을 하라 128
비밀 15 말을 제대로 사용하라 137
비밀 16 고객 대면의 요령 145
비밀 17 전화 통화의 요령 152
비밀 18 세상은 좁다: 문화의 차이에 민감한 서비스 166
비밀 19 세대 간 갈등: 다양한 연령층의 고객 응대하기 175
3 KYSO 서비스: 소통 방법
비밀 20 파트너로서의 동료들: 부서 간 커뮤니케이션 191
비밀 21 각별한 서비스는 세심함에 있다 199
비밀 22 훌륭한 판매는 훌륭한 서비스이고, 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다 206
비밀 23 디지털 시대의 고객들과 소통하기 214
비밀 24 이메일 활용법 225
비밀 25 고객의 부정적인 피드백에 긍정적으로 응대하기 236
비밀 26 진정한 감사의 가치 244
4 KYSO 서비스: 문제 해결
비밀 27 환상적인 해결사가 되어라 257
비밀 28 서비스 복구의 원칙 266
비밀 29 “죄송합니다”를 효과적으로 사용하라 275
비밀 30 사람부터 치유하라 282
비밀 31 문제 해결의 기술을 습득하는 방법 290
비밀 32 디지털 시대의 서비스 복구 297
비밀 33 소셜 미디어에서의 서비스 복구 306
비밀 34 지옥에서 온 고객도 고객이다 313
비밀 35 불명예의 전당 323
5 KYSO 서비스: 자기관리
비밀 36 침착하라 335
비밀 37 전문가로서의 자세를 지켜라 342
비밀 38 항상 배워라 349
비밀 39 멋진 파티를 열어라 357
부록
KYSO 서비스의 활동 365
Knock Your Socks Off 시리즈 370
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 소개 371
저자 소개 372
편저자 소개 374
